Manager/Supervisor

Télé-agent / Télé-enquêteur / Téléacteur

Intervention distante sur des lignes numérique, DSLAM et autre équipements ADSL, collaboration avec France Telecom pour intervention chez des abonnés. Traitement incidents ADSL, VoIP et IPTV sur les DOM TOM, gestion parc clients, dépannage informatique, gestion des logiciels Windows (paramétrage, résolution problème de connectivité, assistance utilisation PC au client novice).

Dépannage informatique, gestion logiciel Windows (paramétrage, résolution problème de connectivité, assistance utilisation PC au client novice). Intervention distante sur de ligne numérique, DSLAM et autre équipements ADSL et gestion parc client incident ADSL

Technicien de Support Bilingue, promus a superviseur:
Exécute des taches en étroite collaboration avec le directeur général concernant les objectifs du groupe et plus particulièrement pour le département de production.
Fournit des informations d'entrée et exécute des programmes stratégiques cohérents avec le plan d'affaires annuel. Gérer les opérations au jour le jour du département de production et maintenir de bonnes relations avec les employés, tout en s’assurant que l’équipe de production respecte bien les procédures et processus de l'entreprise.
Préparer les documents pour le rapport hebdomadaire & mensuel des clients.
Gestion d'une opération avec plus de 50 téléopérateurs.
Gestion logistique quotidienne de plus d’une centaine de membres du personnel.

Suivi :
Maximiser la qualité du service à la clientèle.
Améliorer les scripts d’assistance et logicielle.
Assurer les écoutes de proximité et indirectes.
Accompagner les assistants.
Gérer les conflits et des réclamations.
 Rapport :
Créer et utiliser au quotidien les tableaux « qualité de service ».
Préparer les documents pour le rapport hebdomadaire & mensuel.
 Évaluation :
Mener les entretiens individuels mensuels.
Attribuer les primes de résultats semestrielles.
 Recrutement :
Administrer les entretiens collectifs, les tests écrits, et les entretiens individuels.
Former les nouveaux collaborateurs (progiciels et discours téléphonique).

Aider à la formulation de cible pour les individus et les équipes.
Embaucher et coacher de nouveaux employés.
Répondre aux questions du personnel et fournir des conseils et des commentaires.
Concevoir des moyens d'optimiser les procédures et de garder le personnel motivé.
Mesurer les performances avec des indicateurs clés tels que l'abandon d'appel, les appels en attente, la durée de traitement, le taux de résolution.
Assurer le respect des politiques de présence & des procédures établies.
Préparer les résultats mensuels / annuels et les rapports de performance.

 Adaptation et conception des actions de formation :
Adapter, corriger, faire évoluer les modules de formation (ex : prise en main personnalisée des modules de formation, création des nouveaux contenus, déroulés pédagogiques, évaluation des connaissances, concevoir des actions de formation).
 Préparation et animation des actions de formation :
Assurer la gestion administrative et logistique de la formation (ex : collecter les justificatifs, vérifier le matériel, édité le planning de transport des stagiaires).
Animer la formation et réguler le groupe (ex : structurer son discours, prendre la parole en public, gérer les conflits).
Contrôler et suivre la progression des stagiaires et rendre compte (ex : gérer les échanges, évaluer en amont –en cours –en aval, contrôler les connaissances, suivre la progression et rendre compte de son analyse au responsable hiérarchique).
 Evaluation et suivi de la qualité de service :
Réaliser un suivi des actions de formation (synthèse, rapport, bilans). Contrôler les acquis post formation et accompagner la montée en compétences.
Réaliser des contremesures via des évaluations terrain (évaluation discours, audit documentaire).
Animer les réunions d’harmonisation des évaluations.

Superviseur promus Chef de plateau

 ORGANISATION
Gérer le planning
Contribuer à la prise en charge des appels
Organiser les activités selon les objectifs et la qualité de service attendue
Proposer des améliorations à la hiérarchie
 GESTION D'ÉQUIPE
Informer l'équipe sur les résultats
Assurer la gestion administrative du personnel
Former les collaborateurs et les conseiller
Savoirs théoriques et procéduraux
Connaître les techniques associées à la gestion de la relation client
Maîtriser les outils liés à l'environnement multicanal
Maîtriser les outils bureautiques
Connaître les procédures de gestion du personnel

Encadrer et superviser une équipe de superviseurs
Gérer l’unité de production
Mettre en place la planification et l’organisation des opérations et des activités
Assurer le développement des compétences et l’épanouissement de l’intégralité de l’équipe de production
Réaliser les différents rapports des activités (COMPROD, COPIL & Qualitatif)
Animer et organiser des réunions d’équipes
Accroître le chiffre d’affaire de l’unité de production
 Rattachement hiérarchique
Directeur des ressources humaines
Direction opérationnel
Direction général