Job vacancy Superviseur

CADRE DE LA MISSION
Sous la responsabilité du Responsable de Groupe, le Superviseur est un animateur et un support terrain des équipes. Expert de la gestion des appels, il accompagne les membres de l’équipe de façon individuelle et collective sur la prise d’appels, les appels conflits, l’animation des challenges.

PRINCIPALES MISSIONS
• Encadre une équipe de 12-15 personnes.
• Est responsable de la montée en compétences de ses collaborateurs et s'assure de la mise à niveau.
• Est le garant de l'application des procédures opérationnelles et la mise en place des contrôles associés.
• Est le support dans le cadre de la gestion des appels difficiles.
• Réalise les doubles écoutes et fait du coaching de proximité.
• Effectue des débriefs individuels et colectifs.
• Communique de manière individuelle et collective les résultats quantitatifs et qualitatifs.
• S'asssure que les plans d'actions sont bien suivis.
• Veille au respect des KPIs qui lui sont fixés.
• Evalue ses équipes (fixer des objectifs individuels, suivre les objectifs quantitatifs et qualitatifs, évaluer les résultats...)
• Assure le suivi des challenges
• Est en charge du déploiement et du respect des process de l'Entreprise.
• Gère administrativement l'équipe ( Congés, retards, absences,...)

RESPONSABILITÉS

TECHNIQUE
• Statistiques quotidiennes téléphone/ équipe en fin de journée
• Stats téléphone par chargé
• Stats anomalies par chargé
• Affichage tableau en alternance
• Gestion réclamation et conflit
• Mise à jour des modes opératoires et du kit du gestionnaire
• Connexion lors des pics d'appels/ Traitement de dossiers en cas de retard
• Validations des KO des contrôles croisés
• Ecoute d'enregistrement et double écoute/ Contrôle de dossiers traités
• Soutien Technique

GESTION ET ORGANISATION DE L'ACTIVITE:
• Gestion des absences et retards
• Formation des nouveaux entrants/ relation client
• Coaching Téléphonique
• Entretiens individuels mensuels
• Discrétion, confidentialité des données
• Sens de l'observation et de l'écoute
• Maîtrise des techniques de la relation client

BONNE ELOCUTION, SENS COMMERCIAL ET DU SERVICE CLIENT
• Capacité d'écoute et de compréhension, d'analyse
• Dynamisme et esprit d'équipe, rigueur, sens de l'organisation
• Efficacité à communiquer avec son environment de travail direct
• Résistance au stress et adaptabilité
• Esprit d'analyse et de synthèse

MANAGEMENT:
• Management de proximité avec son équipe sous le guide de son RDG

APTITUDES ET COMPORTEMENT
• Connaissances théoriques
• Rigueur, Méthoques
• Bonne élocution, sens du service clients
• Capacité d'écoute et de compréhension, d'analyse
• Dynamisme et esprit d'équipe, rigueur, sens de l'organisation
• Résistance au stress et adaptabilité

PROFIL RECHERCHE
Niveau Requis: Bac +2, dans les domaines : Relation Client, Commercial, Assurance
Expériences exigées: Expérience confirmée en qualité de Chargé de Clientèle ou une expérience significative sur un poste similaire
: Expérience du management de proximité

Compétences :
• Maîtrise des techniques de relation clients
• Connaissance de l'outil informatique (navigation)
• Bon sens de l'organisation et de la gestion des priorités
• Capacité d'anticipation d'un problème et réactivité dans la recherche d'une solution adéquate
• Linguistique : Anglais souhaité

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Merci d’adresser vos CV’s en français ou en anglais à l’adresse suivante : laeticia.martin@allianz.com
Seuls les profils retenus seront recontactés.

Email : laeticia.martin@allianz.com

Contact : Laeticia MARTIN

24 Feb, 2021 (35 days left)